人際交往中的“社會(huì)知覺”

在人際交往的過程中，人們通過語(yǔ)言信息溝通、感情交流，達(dá)成對(duì)交往對(duì)象的初步印象。這種認(rèn)知過程，是人際交往中的一個(gè)重要的心理過程，理論上把這個(gè)過程叫做“社會(huì)知覺”

社會(huì)知覺簡(jiǎn)單地說是指?jìng)€(gè)體對(duì)個(gè)體在交往中的感覺，也就是我們?cè)趺纯此?，他人如何來看我們，?dāng)然也包括自我知覺。社會(huì)知覺不僅是對(duì)人的外部特征(如外貌、姿勢(shì)、行為舉止等)的知覺,而且還包括判斷人的內(nèi)部動(dòng)機(jī)、興趣、性格和心理狀態(tài)等,從而形成對(duì)人的整體認(rèn)識(shí)、印象和評(píng)價(jià)。

人們?cè)诮煌倪^程中，會(huì)借助語(yǔ)言工具或非語(yǔ)言工具如面部表情、語(yǔ)態(tài)、神情、動(dòng)作、目光等進(jìn)行溝通，交往的雙方通過以上形式與交往對(duì)象達(dá)成初步印象，產(chǎn)生知覺與歸因。這種知覺和歸因可能會(huì)有兩方面的效果，要末同情、共鳴要末排斥、抵制。

凡從事物業(yè)管理工作的人往往有這樣的體驗(yàn)，在日常工作中與人打交道、在與業(yè)主的“互動(dòng)”中，往往會(huì)遇到不好說話的業(yè)主，三句話沒說完，對(duì)方情緒一上來，事情辦不成還鬧了一肚子氣；有時(shí)也會(huì)遇到好說話的，這種人就比較好辦，可能會(huì)費(fèi)不了多長(zhǎng)時(shí)間就產(chǎn)生共識(shí)，形成互動(dòng)。于是我們常常因這種認(rèn)知和歸因中的負(fù)面性而產(chǎn)生較大的抱怨和情緒。然而既然工作的性質(zhì)決定了我們不可避免地要天天與人打交道，何不靜下心來，用理論與實(shí)踐相結(jié)合的辦法去深入研究影響人際關(guān)系的不利因素，研究公共關(guān)系學(xué)和人際關(guān)系學(xué)在物業(yè)管理與服務(wù)中的應(yīng)用呢。

一、物業(yè)管理人員應(yīng)該注意加強(qiáng)人際交往中的語(yǔ)言表現(xiàn)能力

人的語(yǔ)言表達(dá)不是天然生就的，通過后天的實(shí)踐與鍛煉，也可以使說話遲鈍，詞不達(dá)意甚至羞于在公共場(chǎng)合發(fā)言，變?yōu)榭谌魬液?、?duì)答如流，語(yǔ)言表達(dá)層次分明，寓意明確。

物業(yè)管理人員的基本能力之一應(yīng)該是他的語(yǔ)言表達(dá)能力。

由于我們的行業(yè)特殊性，在日常管理和服務(wù)的實(shí)踐中，信息溝通往往就是工作中基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。而溝通過程中最基本的行為是語(yǔ)言行為。物業(yè)管理人員語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，往往會(huì)造成與業(yè)主溝通中的障礙。筆者曾經(jīng)遇到過這樣一位物業(yè)管理人員，在調(diào)解一件因鄰里間使用物業(yè)的矛盾，由于詞不達(dá)意，語(yǔ)言表達(dá)能力和調(diào)解能力差，本來當(dāng)當(dāng)“老娘舅”，中間做個(gè)調(diào)停，最后卻搞得兩頭都不討好，矛盾雙方反而一致炮轟物業(yè)服務(wù)中心，好象問題都是物業(yè)管理部門造成似的。

既然語(yǔ)言是和業(yè)主情感融合的基本條件之一。那么物業(yè)管理人員提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力就顯得相當(dāng)重要。但是語(yǔ)言表達(dá)能力總是和他的文化背景，學(xué)識(shí)程度，處世方法、專業(yè)能力，甚至個(gè)人情緒有關(guān)，因此在處理問題的過程中，管理人員有沒有良好的心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)也是問題處理成功的另一重要因素。如果在復(fù)雜的情況下，你能恰到好處地運(yùn)用好語(yǔ)言這個(gè)工具，業(yè)主與物業(yè)工作人員的情感認(rèn)同，有時(shí)會(huì)一拍即合。筆者在一次交房中帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，碰巧這位業(yè)主是一位土木建筑工程的行內(nèi)人士，在驗(yàn)房過程中，該業(yè)主橫挑鼻子豎挑眼，橫豎就是不滿意。我們搞物業(yè)的人都知道，新建住宅如果不能順利交出，業(yè)主不肯辦理收房手續(xù)，有關(guān)費(fèi)用就不能及時(shí)收到。在當(dāng)時(shí)的情況下，筆者調(diào)整好自己的思緒，逐漸調(diào)轉(zhuǎn)話鋒，不從正面回應(yīng)他對(duì)工程質(zhì)量的譴責(zé)，而對(duì)當(dāng)事業(yè)主的專業(yè)水平大加贊賞，并提出了許多常見的新建住宅土建工藝上的問題當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。在請(qǐng)教的過程中，又見縫插針地向他解釋物業(yè)服務(wù)與房產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系、物業(yè)管理部門在與施工單位的工作交往中缺乏相應(yīng)的制約等等。在整個(gè)與業(yè)主的交房溝通中，筆者不但洽到好處地運(yùn)用了語(yǔ)言工具，還利用了業(yè)主有并不想真正得罪物業(yè)管理部門，依賴物業(yè)服務(wù)人員在他不方便時(shí)得到關(guān)照的心理狀態(tài)。當(dāng)然筆者依然相當(dāng)認(rèn)真地把存在的問題記錄了下來，并表示，一定把他的事當(dāng)成自己的事，把存在的質(zhì)量問題處理好。于是這位專家業(yè)主從開始的不滿意到以后相對(duì)滿意，并按規(guī)定交付了全部費(fèi)用。

本案例說明，巧妙地掌握對(duì)方心理，在交往和溝通中巧用語(yǔ)言交流，常?？梢曰粍?dòng)為主動(dòng)。但反過來看一看，如果驗(yàn)房人員不善于語(yǔ)言交流，不能較好地掌握對(duì)方心理，不給予業(yè)主充分的尊重，業(yè)主拒絕收房，無(wú)限期的延遲交費(fèi)的情況是不少見的。

二、物業(yè)管理人員學(xué)習(xí)與掌握必要的人際交往心理，努力糾正“知覺”偏差很有必要

在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高公共關(guān)系效率，強(qiáng)化人際交往能力，不光是社會(huì)各行業(yè)、各領(lǐng)域研究的課題，更是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加倍注重的問題。過去，一說到“人際關(guān)系”往往感到有一種世儈的味道，那些自命清高、不為五斗米折腰的文人雅士，定是不屑一顧、斥之以鼻的。如今隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人的思想觀念有了很大的變化，人際關(guān)系在整個(gè)社會(huì)活動(dòng)中不但不可回避，而且有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。人際關(guān)系處理得當(dāng)，往往有事半功倍的效果，反之有可能一事無(wú)成。

要想提高人際關(guān)系的效率，維持和發(fā)展良好的人際關(guān)系，我們就應(yīng)該自覺地學(xué)一點(diǎn)社會(huì)心理學(xué)或管理心理學(xué)。

其實(shí)心理學(xué)中的許多東西，我們?cè)谌粘９ぷ髦泻团c業(yè)主的交往過程中經(jīng)常碰到，甚至司空見慣。只是大多數(shù)人沒有靜下心來去讀讀書，沒有上升到理論上去認(rèn)識(shí)罷了。比如就拿“社會(huì)知覺”來說，它所總結(jié)的效應(yīng)事例和認(rèn)識(shí)偏差在我們的生活中比比皆是，信手拈來。

在工作實(shí)踐中我們常說，與人打交道是最難的，難就難在溝通雙方的知覺和判斷總是要產(chǎn)生錯(cuò)覺和失真。(我們被看扁的時(shí)候多一些)

知覺偏差中常見的往往有以下幾種：

1、首次效應(yīng)。也就是我們所說的第一印象。這種印象有時(shí)并不一定準(zhǔn)確，甚至是錯(cuò)誤的，但我們?cè)谂c業(yè)主交往時(shí)首次效應(yīng)常常表現(xiàn)在先入為主的作用。比如我們?cè)谂c業(yè)主初次見面時(shí)，不重視第一印象的任用，往往會(huì)吃大虧，甚至?xí)o以后的工作帶來久遠(yuǎn)的不利影響。因此無(wú)論是外出辦事還是與業(yè)主溝通，注重自己的儀表和形態(tài)，表情不夸張，不亢不卑，適時(shí)與業(yè)主談點(diǎn)共同感興趣的問題，給對(duì)方留下個(gè)好印象。說的就是這個(gè)道理。

2、刻板印象：說的是人們對(duì)某一事物，對(duì)某一類人形成比較固定籠統(tǒng)的看法。我們?cè)谌粘９ぷ髦薪?jīng)常會(huì)私下里評(píng)價(jià)某些業(yè)主，比如北方人豪爽、“臺(tái)巴子”摳門、溫州老板難弄。不管業(yè)主是否表現(xiàn)出該類人的特征，都認(rèn)為他是這類人的代表，而總是把對(duì)這一類人的評(píng)價(jià)強(qiáng)加于他，從而影響我們正確的認(rèn)知。特別是當(dāng)這類評(píng)價(jià)帶有偏見時(shí)，就會(huì)損害物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系。其實(shí)這就是比較典型的“刻板印象”。

3、光環(huán)效應(yīng)：也稱之為“暈輪效應(yīng)” 是指由于對(duì)一個(gè)人的某些品質(zhì)、特征形成清晰鮮明的印象，而擴(kuò)展到對(duì)其余品質(zhì)特征的認(rèn)識(shí)。一般地說，如果某業(yè)主被表明是相當(dāng)好的，他就會(huì)被肯定的光環(huán)所籠罩，就會(huì)被看成什么都好，光環(huán)效應(yīng)是一種以偏概全的現(xiàn)象，是在人們沒有意識(shí)到的情況下發(fā)生作用的。由于它的作用，一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)變成光圈被夸大，其他優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)也就退隱到光圈背后視而不見了。甚至只要對(duì)某個(gè)人的印象和感覺不錯(cuò)，就賦予其一切好的品質(zhì)，便認(rèn)為他所做的一切都不錯(cuò)。

4、對(duì)比效應(yīng)，人們?cè)谌粘Ｉ钪?，?jīng)常不知不覺地把可以類比的事物加以比較。我們搞物業(yè)管理的被業(yè)主或居住人比較，業(yè)主或居住人被我們比較。對(duì)比的結(jié)果可能并不一定客觀和公正，但生活中每個(gè)人還是不斷地在比。比如某一位員工曾在你手下工作過，和你在一起工作時(shí)你并沒有發(fā)現(xiàn)他有多少優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)常看到的是他這也不行那也不行。以后他離開了本崗位，新的員工替代了他，于是你就會(huì)不知不覺地將這兩人加以比較，當(dāng)后來的員工不如先前的那位，你腦海里則更多地想起前員工的優(yōu)點(diǎn)，很少會(huì)想他的不足。我們也經(jīng)常會(huì)被別人比較，比如前物業(yè)公司與現(xiàn)物業(yè)公司、前任和現(xiàn)任，此管理方法與彼管理方法等等。

三、樹立正確的社會(huì)知覺，提高環(huán)境適應(yīng)能力

為開展好物業(yè)的日常管理，除了努力提高我們的專業(yè)管理能力、提高自身的文化素養(yǎng)外，化一點(diǎn)時(shí)間研究一下社會(huì)心理學(xué)，常常可以使人在不知不覺中去正確運(yùn)用，堅(jiān)持不懈必有甜頭。

通過學(xué)習(xí)和研究，我們知道要提高自己的人際交往能力就必須減少社會(huì)知覺偏差。

比較正確的認(rèn)識(shí)是：首先對(duì)他人的知覺要全面。認(rèn)知他人，一方面要從他的言論和行為進(jìn)行了解，另一方面要盡可能地去觀察他的內(nèi)心世界，要?jiǎng)幽X筋去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)、做出合理的判斷和推測(cè)，形成比較全面的認(rèn)識(shí)，以便及時(shí)調(diào)整自己的情緒。

其次是自我知覺要準(zhǔn)確。在自我認(rèn)知時(shí)，由于受到客觀認(rèn)識(shí)因素、自身動(dòng)機(jī)、現(xiàn)實(shí)需要和自我愿望等心理因素的影響，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，有時(shí)對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)很難做到恰如其分。因此，在自我評(píng)估的前提下，還必須通過他人來了解自己，這樣，才能使自我知覺有效地指導(dǎo)自己的言行，從而提高自己的環(huán)境適應(yīng)能力。

當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)生活中，人和人是存在差異的，具有較高心理素質(zhì)的人，能夠通過日常工作中的細(xì)微信息，察覺別人的需求，甚至能夠破譯他人的內(nèi)心世界，從而有效地調(diào)節(jié)和改善自己與被服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。然而意識(shí)和素養(yǎng)較低的人，則常常需要和自己的心理情素做比拼，而且不易取勝，以致影響工作的順利開展。

在這個(gè)離不開交往互動(dòng)的社會(huì)，如何處理好與業(yè)主的人際關(guān)系是非常重要的。那么在實(shí)際工作中有沒有處理好人際關(guān)系的秘訣呢？其實(shí)，這方面的讀本和文獻(xiàn)書籍是很多的?？▋?nèi)基的《人性的弱點(diǎn)》就是一本熱銷多年的實(shí)用書籍，搞物業(yè)管理的人士若想在這方面做點(diǎn)研究，不妨從這本書讀起，當(dāng)你讀完此書，你一定會(huì)感到受益匪淺。

社會(huì)知覺和歸因是人際交往中的基礎(chǔ)，減少知覺偏差，提高認(rèn)知能力應(yīng)該是業(yè)內(nèi)人士的必備課，相信通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們一定能夠提高自己的應(yīng)變能力，也能在成功中尋找到樂趣和充實(shí)感。