1月1日起，《山西省電信用戶申訴處理規(guī)定（試行）》正式開(kāi)始執(zhí)行。電信用戶什么情況下可以申訴，申訴時(shí)需要哪些證據(jù)，經(jīng)營(yíng)者侵犯用戶權(quán)益時(shí)如何賠償，昨日本報(bào)記者對(duì)此作了詳細(xì)的介紹。

　　什么時(shí)候撥打12300

　　當(dāng)下，電信服務(wù)如同水、電、氣一樣，已是消費(fèi)者日常生活中必不可少的服務(wù)，而涉及到的各類(lèi)消費(fèi)糾紛也是屢見(jiàn)不鮮。為處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛，省通信管理局電信用戶申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)受理中心），依據(jù)有關(guān)法規(guī)受理及處理電信用戶申訴。

　　電信用戶在接受電信服務(wù)過(guò)程中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意，或者經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)電信用戶的，可正式向受理中心提出申訴，申訴電話：0351-12300。根據(jù)規(guī)定，用戶申訴需要提供相關(guān)證據(jù)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)處理申訴也需要提供相關(guān)證據(jù)。

　　擅自過(guò)戶靚號(hào)要賠償

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不履行承諾，造成申訴人利益受損，比如：做引人誤解的宣傳；故意夸大、隱瞞或淡化限制條件；擅自訂制業(yè)務(wù)并扣費(fèi)；免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)到期，未征求申訴人意見(jiàn)，續(xù)訂并扣費(fèi)等，有此類(lèi)情形之一的，應(yīng)退還申訴人產(chǎn)生的相關(guān)通信費(fèi)，并進(jìn)行賠償，賠償金額為申訴人產(chǎn)生相關(guān)通信費(fèi)用的一倍。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)操作，擅自將靚號(hào)辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)肅處理并考核相關(guān)責(zé)任人，賠償申訴人相關(guān)通信費(fèi)用，妥善處理好申訴。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，造成申訴人利益受損，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行賠償，增加賠償?shù)慕痤~為申訴人使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，經(jīng)營(yíng)者賠償五百元。企業(yè)承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于本規(guī)定，以企業(yè)承諾為準(zhǔn)。

　　服務(wù)不到位要改進(jìn)

　　臉難看，話生硬，在營(yíng)業(yè)廳遇到此類(lèi)情況時(shí)，用戶也可以提出申訴?！渡轿魇‰娦庞脩羯暝V處理規(guī)定（試行）》提到：服務(wù)中有冷、碰、硬、頂、推諉等現(xiàn)象；經(jīng)營(yíng)者處理申訴不及時(shí)；銷(xiāo)售的手機(jī)終端故障，售后服務(wù)不到位；客服熱線人工應(yīng)答時(shí)限超過(guò)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限等。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供電信服務(wù)過(guò)程中，因服務(wù)不到位等原因引發(fā)的申訴，但未影響申訴人使用通信業(yè)務(wù)，有以上情形之一，應(yīng)糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)。