假如物業(yè)服務中不再有“保安”

文/李剛

（電影《復仇者聯(lián)盟》劇照）

保安雖然不是伴隨物業(yè)服務而出現(xiàn)的，但是物業(yè)服務中似乎從來就少不了保安。雖然“中物協(xié)”曾經(jīng)發(fā)文建議物業(yè)服務企業(yè)應該把保安稱之為“秩序維護員”，但是業(yè)主們卻始終稱之為“保安”。

在物業(yè)服務中業(yè)主們往往將自身的財產(chǎn)及人身安全寄托于保安，當出現(xiàn)不良事件后，首先是問責于物業(yè)服務企業(yè)，造成了權(quán)利義務的不均衡，引發(fā)了一系列的紛爭。而且這一問題無論在理論上、實踐中都處于比較混亂的狀態(tài)；即便是在司法判決中，也常有同案不同判的現(xiàn)象。

那么物業(yè)管理中的“維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”的“秩序”概念，應該如何理解？保安能夠維護“秩序”嗎？物業(yè)服務中沒有保安如何解決安全問題？物業(yè)服務去保安化后，如何提高服務質(zhì)量和提升服務品質(zhì)？

物業(yè)管理中“維護公共秩序”不是保證安全

統(tǒng)而言之，秩序是靠人們相互作用遵循一定的規(guī)則；當有人突破這一規(guī)則之時，社會成員依著倫理、道德予以譴責；國家機關(guān)通過法律予以制裁?！段飿I(yè)管理條例》在“物業(yè)管理”的定義中包含了“維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”，但是卻沒有授權(quán)物業(yè)服務企業(yè)或人員行使國家機關(guān)的制裁。保安員之于不法行為人，不過勸導、制止而已；如果不法行為人強行為之，保安員不外乎報警、維護現(xiàn)場、實施救助而已。保安員如果壓制不法行為人，涉嫌非法拘禁等違法行為。

因此，這里的秩序只能理解為“物”的秩序，而不是人或者小區(qū)、乃至社會的秩序?！拔锏闹刃颉笨梢岳斫鉃榄h(huán)境井然有序、“物”維護保養(yǎng)適當、運行正常等。而這種“物的秩序”，恰恰不是保安人員能夠做到的。因此是否可以理解為：因為將“物的秩序”理解為了“人與社會的秩序”，所以物業(yè)服務也就產(chǎn)生了對保安的依賴。恰恰就是這樣一個物業(yè)服務企業(yè)，卻被業(yè)主們要求保證他們的生命財產(chǎn)之安全。如若不然，《物業(yè)管理條例》把“維護秩序”定義為物業(yè)管理內(nèi)容之一，確有值得重新考究的必要。

簡言之，如果人們相互作用不遵循一定的規(guī)則，靠保安是無法實現(xiàn)這種秩序維護的。如果物業(yè)保安員被賦予了一定法定職權(quán)，從維護小區(qū)、乃至社會的秩序而言，那么保安員是需要的。如果從維護“物的秩序”而言，恰恰不是保安人員能夠做到的。僅此而言，現(xiàn)實中物業(yè)服務是不需要“保安”的。

那么為什么業(yè)主們會覺得非常需要？為什么物業(yè)服務企業(yè)卻不遺余力地提供這樣的保安服務呢？我們脫離封建社會的時間還不太長，那種有著封閉莊園的地主生活、有著家丁的莊主生活，是一種尊嚴的象征，是被人所追捧的。按照馬斯洛的需求理論，當人們解決生存需求以后，自然會想到尊重，乃至尊嚴。所以，筆者認為，物業(yè)保安現(xiàn)象不是一種現(xiàn)實需要，而是一種心理需要。確切講，如果真正理解保安的作用和局限性，轉(zhuǎn)換思維，那么也可以換一種方式或者尊重，就是相互尊重。也就是規(guī)制人們之間的交互行為，而不是需要一個站在大門口，舉手敬個禮的保安員。

保安服務為何“吃力不討好”？

眾所周知，物業(yè)服務是一個勞動密集型行業(yè)，根據(jù)物業(yè)類型不同，物業(yè)服務人力成本可占總成本50%-60%以上，而在物業(yè)服務人力成本結(jié)構(gòu)中，保安人員的工資福利類成本約占總?cè)肆Τ杀镜?0%以上；而且隨著勞動力價格的不斷攀升，這一比例每年均會不斷上升。

從物業(yè)服務投入與產(chǎn)出對比，也許能夠更加明白取舍的含義：

從表1可以看出，相對物業(yè)服務的主要項目，公共秩序維護這一項目，往往是在發(fā)生了不良事件后，通過事件的處理才能得到一個個別評價。而且不論物業(yè)服務企業(yè)提供了何種等級的服務，一旦發(fā)生不良事件，也將面臨業(yè)主的問責；并且不能僅僅依靠提供了合格的服務免去責任；處理不好還會波及對其他服務的評價。由此可見，保安服務成本高昂，但卻不容易對物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)生直接的業(yè)績貢獻。

這也就解釋了為何長期以來物業(yè)小區(qū)“保安”工作被社會廣泛地輕視、保安人員得不到尊重、保安員薪酬一直無法提高以致出現(xiàn)“爺爺保安”等現(xiàn)象。

物業(yè)服務不再有“保安”，如何規(guī)避“保安”責任風險？

對維護公共秩序進一步討論：在小區(qū)中業(yè)主的產(chǎn)權(quán)被稱為區(qū)分所有權(quán)，它由兩部分即業(yè)主的專有權(quán)和共有權(quán)組成。實際上公共秩序中的“公共”是相對專有權(quán)部分而言的。物業(yè)服務企業(yè)不無例外地將業(yè)主的專有權(quán)部分的管理和服務排除在“維護公共秩序”之外，因此小區(qū)業(yè)主家中發(fā)生財產(chǎn)損失、人身傷害，只要物業(yè)服務企業(yè)沒有違反物業(yè)服務合同的約定或者法定的義務，則不會承擔責任。因此小區(qū)公共安全和業(yè)主個人安全存在著概念上的差異，這也是物業(yè)服務中最為困惑的問題。

未完，閱讀全文請訂閱現(xiàn)代物業(yè)雜志，本文原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2013年第10期/總第272期