文/ 王玉潔  王太洪

如果夏冠明沒有投身商界，或許能成為一名藝術家——他出生于藝術世家，母親是頗有造詣的音樂家，在某軍樂團擔任首席小提琴手。但他的藝術天賦卻在商業(yè)環(huán)境中得到了淋漓盡致地發(fā)揮，不僅造就出頗有影響力的房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人，更把商業(yè)資本運籌帷幄于手掌中。

服務是藝術的細致體現(xiàn)。

與夏冠明了解地越深入，對他的認知就越多層面。上世紀90年代，還在倫敦大學就讀的他已開始自如地做期貨投資。在房地產(chǎn)市場發(fā)展高漲的時候，他又投身房地產(chǎn)業(yè)，同樣如魚得水。但事實上，他主修的專業(yè)是酒店管理，這讓他與服務業(yè)有著千絲萬縷切不斷的緣分。

大學畢業(yè)后，夏冠明就到了香港的希爾頓酒店，開始干起了“老本行”。一次偶然的機緣，中海集團高層到訪希爾頓酒店“取經(jīng)”如何在房地產(chǎn)服務領域?qū)刖频晔焦芾?，夏冠明作為接待顧問團的團長受到青睞，被挖到中海集團(香港)，由此開始了具有挑戰(zhàn)性的房地產(chǎn)職業(yè)生涯。當時，服務行業(yè)并不是非常發(fā)達，服務意識比較薄弱，他結合酒店管理服務，把員工團隊拉到大食堂進行強化培訓，從微笑服務，到迎客接待，將“客戶至上”的服務理念植入員工思想。如今微笑服務已是“小兒科”，但當時他向員工灌輸這一理念時，員工非常迷惑：“為什么要微笑?”這讓他一度哭笑不得。

酒店式物業(yè)管理最早在中海集團旗下中海物業(yè)得以全面推廣，夏冠明是力推者之一，中海酒店式服務迅速蔓延至全國物業(yè)管理行業(yè)，在諸多企業(yè)以各種形式與包裝后生根開花。夏冠明多年的行業(yè)經(jīng)驗及實踐經(jīng)歷，以及對房地產(chǎn)與服務行業(yè)的理解，形成了他獨特的服務與管理理念，接管時代物業(yè)后，更得到了充分圓滿地發(fā)揮和體現(xiàn)。

掌管時代物業(yè)后，夏冠明以新銳思維為引領，運用信息通信技術及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與時代物業(yè)進行深度融合，帶領時代物業(yè)走上互聯(lián)網(wǎng)智能居家物業(yè)服務發(fā)展之路，創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展局面，將單一化傳統(tǒng)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，打造成集合物業(yè)服務、樓宇智能、金融運營、產(chǎn)品研發(fā)、人才培養(yǎng)為一體，社區(qū)綜合服務現(xiàn)代化管理企業(yè)——時代鄰里集團。旗下涵蓋時代物業(yè)、時代鄰里邦、鄰里智能化工程、時代融信金融、時代管理學院五個公司。

對于企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，夏冠明精益求精，并將他的理念深入到服務的每一細節(jié)中。一方面，作為中國物業(yè)管理協(xié)會標準化委員會委員，他一直致力于為行業(yè)完善管理制度體系，多管齊下推進產(chǎn)品標準化，提升服務質(zhì)量。

一是標準化升級設定，通過“OQC現(xiàn)場品質(zhì)管理系統(tǒng)”，進一步提高服務現(xiàn)場的信息化管理。

二是設立24h品質(zhì)巡檢師，成立了由集團品質(zhì)管理中心直管的社區(qū)品質(zhì)巡檢部，百余名專業(yè)巡檢師對項目安全、環(huán)境、維修等服務進行全天候覆蓋檢查，保證現(xiàn)場巡檢力度。

三是增設“客戶感受體驗家”，從安全、清潔、綠化、公共設施設備、投訴、社區(qū)文化等多維度了解客戶的日常居住感受和深層次的服務需求，讓客戶得到完美的服務體驗。

另一方面，始終圍繞客戶需求，提升服務內(nèi)涵和品質(zhì)。在做好基礎服務的同時，更創(chuàng)新服務，研發(fā)出“158項免費居家服務”和“115項智能創(chuàng)新服務”，涉及客戶居家生活方方面面，為數(shù)十萬客戶營造了舒適的生活環(huán)境，令客戶滿意度持續(xù)攀升。

夏冠明認為，“無論時代如何改變，物業(yè)服務的重心始終是服務。”服務離不開業(yè)主，時代鄰里始終將業(yè)主滿意作為服務第一要義，通過細節(jié)服務為客戶持續(xù)創(chuàng)造驚喜。比如，時代鄰里的管家每周要為業(yè)主上門服務，管理層包括夏冠明本人也親自上門，上門后一定要為業(yè)主做至少兩件事，大至家居設施設備，小至日常生活瑣碎，只要是業(yè)主提出的事情，一定竭盡全力去解決。

這種長期的積累，讓時代鄰里對客戶需求總能高精準的抓取，也使得時代鄰里非常清楚業(yè)主的需求，這也是時代的房子受到客戶青睞的原因。根據(jù)專業(yè)第三方咨詢公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近六成的客戶將時代鄰里的優(yōu)質(zhì)服務作為在時代購房的關鍵考量因素。

從服務產(chǎn)品的標準化到服務質(zhì)量的品質(zhì)化，夏冠明堅持把服務做到極致，讓客戶感受體貼周到的細致服務藝術感受。

管理是一門藝術，其效能在現(xiàn)代商業(yè)社會和企業(yè)中舉足輕重。

管理是一門綜合藝術。如何有效調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造力，讓員工熱衷于“工作”、忠誠于“企業(yè)”，是每一個管理者都在思考的問題，夏冠明也不例外，經(jīng)過思考和探索，他找到了獨具特色的秘訣——“人情味”管理，站在員工的角度為員工的利益著想：

考核與豐富的激勵相結合。

深化內(nèi)部管控體系，多項并舉地建立相應的管控制度和激勵措施：

在全體員工中推行日考核制度，由直屬領導每天對員工的儀容儀表、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行全方位考核，并給予“綠單”、“紅單”的獎賞和懲罰的處理;

推行“項目合伙人制度”，在保證服務品質(zhì)的前提下對經(jīng)營不理想的樓盤進行統(tǒng)一管理，適當擴大項目公共資源管理權限，將項目全體員工納入新業(yè)務開展獎勵體系中，同時在年度考核中項目超額完成任務將有額外的相應的同步獎勵;

在項目經(jīng)理人中實行“首位遞進制”，根據(jù)各樓盤季度考核，開通優(yōu)秀管理者申請增加管轄區(qū)域面積的渠道，帶領做大做強的團隊將優(yōu)秀管理經(jīng)驗不斷注入其他樓盤，全面提升服務品質(zhì)。與此同時，項目經(jīng)理人及其團隊也將獲得同步獎勵，激勵他們繼續(xù)發(fā)揮主觀能動性。

溫暖的關懷和綜合的學習相結合。

時代管理學院，打造新型服務人才的“黃埔軍校”，從“能力測評”、“人才輸出”、“人才培養(yǎng)”、“星級員工”四個維度革新辦學理念，以實用實訓、立體教學、專題特訓營、脫產(chǎn)培訓、主題培訓班等多種教學模式，指導員工找到自己的職業(yè)規(guī)劃，還開發(fā)出多維度的測評標準，專業(yè)人才測評更精準，從而培養(yǎng)他們的縱向?qū)I(yè)技能和橫向綜合管理能力。

與此同時，夏冠明深諳員工是時代鄰里集團長遠發(fā)展的寶貴資源，要提升客戶的幸福感首先必須提升員工的幸福感。從生活上關懷員工，設立了員工關愛基金，在員工及其家人發(fā)生突發(fā)事件或重大疾病時，從物質(zhì)和精神上給予幫助。時代基金會累計資助了員工數(shù)十萬元，幫助一個又一個遭遇不幸的員工渡過難關。與此同時，在時代基金會“真、善、美、樂”的宗旨指引下，積極地參與社會各類公益事業(yè)，讓員工都身體力行地參與其中，引導他們在得到關愛的同時用愛溫暖更多的人。正如美國鋼鐵大王安德魯卡內(nèi)基有句名言，“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久之后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久之后我們還會有一個更好的工廠?！?/p>

夏冠明說，要讓我的團隊和團隊里的每一個人都沐浴在愛的陽光里，讓他們覺得在時代工作，是一種幸福。

“互聯(lián)網(wǎng)的特性就像水一樣，它無處不在，它的魅力在于互聯(lián)互通?！被ヂ?lián)網(wǎng)風起云涌，商業(yè)藝術變幻莫測，掌控新時代，更需要哲思和智慧。

一百五十年前，工業(yè)革命的爆發(fā)、蒸汽機的發(fā)明和應用，讓整個世界發(fā)生了翻天覆地的變化。一百五十年后的今天，互聯(lián)網(wǎng) 以快速地滲透到各行各業(yè)，“新一輪的爆發(fā)式增長即將出現(xiàn)”，夏冠明說。

首創(chuàng)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè) 社區(qū) 生活”新模式。

從1981年第一家物業(yè)服務企業(yè)成立，中國物業(yè)管理已經(jīng)有35年的歷史了。2014年以來，隨著“互聯(lián)網(wǎng) ”的快速滲透，“互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè)”已經(jīng)成為不可阻擋的歷史潮流。在各物業(yè)管理企業(yè)紛紛踏上社區(qū)O2O的轉(zhuǎn)型升級之道時，夏冠明已經(jīng)帶領著他的團隊開創(chuàng)了行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè) 社區(qū) 生活”發(fā)展模式的先河，將單一傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型綜合型現(xiàn)代化管理企業(yè)。對于未來的發(fā)展，夏冠明胸有成竹地說到，未來的物業(yè)必定具備這三個特點：

一是服務平臺化。通過將線上平臺、線下資源、智能移動端有效結合搭建起社區(qū)生活平臺，物業(yè)服務企業(yè)只需要通過社區(qū)服務線上平臺、O2O生態(tài)服務鏈等眾多連接點與社區(qū)家庭建立起頻繁的連接，及時了解社區(qū)業(yè)主的需求并提供精準的服務即可。在這個平臺上，物業(yè)服務不僅更快、更準、更精細，還能給業(yè)主帶來不一樣的居住體驗。

二是大物業(yè)時代。“為快速積聚客戶資源和數(shù)據(jù)支撐平臺，物業(yè)企業(yè)必須不斷擴大管理面積，所以才有了當前各企業(yè)通過收購、聯(lián)盟、戰(zhàn)略合作等方式擴充”，擁有MBA學位的夏冠明闡述他的見解。行業(yè)整合與合作在未來一定是必然的，全世界的經(jīng)濟規(guī)律都有這么一個趨勢，但凡資本進入到一個行業(yè)，這個行業(yè)一定會呈出現(xiàn)三個特性：突然的快速增長、行業(yè)版圖的高速整合、超級規(guī)?；髽I(yè)甚至是區(qū)域壟斷性企業(yè)的出現(xiàn)。所以，行業(yè)的合作和整合不可避免，合適的不一定是最大的，但找對合作伙伴是各企業(yè)謀求突破的關鍵。

三是良性閉環(huán)生態(tài)居住系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè)的深入發(fā)展，創(chuàng)建一個良性閉環(huán)的生態(tài)居住系統(tǒng)已成為大勢所趨。這個系統(tǒng)包含了旅游、養(yǎng)老保健、金融等日常生活的方方面面，覆蓋了客戶衣、食、住、行、游、娛、購的所有居家生活需求。

構建社區(qū)O2O平臺閉環(huán)。

有人說，物業(yè)服務公司正在向科技公司或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進化，夏冠明有自己的思考，“物業(yè)公司的未來發(fā)展方向是O2O社區(qū)化、服務增值化、互聯(lián)網(wǎng)化，但并不意味著我們就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們是服務企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)只是意味著傳統(tǒng)的物業(yè)服務經(jīng)營模式向現(xiàn)代化物業(yè)模式轉(zhuǎn)型的必須過程?！?/p>

時代鄰里借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術，應用“互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè) 社區(qū) 生活”模式，通過鄰里邦APP、社區(qū)O2O、智能家居、智慧社區(qū)四位一體的線上線下網(wǎng)絡搭建，把社區(qū)關注的家政、購物、教育、旅游、醫(yī)療、養(yǎng)老、餐飲、物流、房屋經(jīng)紀等生活服務項目整合起來，逐步形成滿足客戶衣、食、娛、購等一體化生活服務的十公里生活服務圈，為客戶提供全生命周期服務。

時代鄰里的社區(qū)O2O線上生活服務平臺——鄰里邦APP于2015年9月正式上線，為業(yè)戶提供鄰里出發(fā)、鄰里優(yōu)家、鄰里養(yǎng)老、鄰里購，鄰里到家、鄰里優(yōu)學堂、鄰里金融、周邊商家、租售中心等近30項創(chuàng)新服務產(chǎn)品，可一站式滿足業(yè)戶居家生活、生活配送、商品團購、優(yōu)惠充值、投訴報修、社區(qū)交友、物業(yè)繳費等生活服務，只要一部手機，足不出戶就能解決衣食住行的所有問題。

比如，聯(lián)合國內(nèi)最大的旅游平臺芒果網(wǎng)，在業(yè)內(nèi)推出首家“社區(qū) 物業(yè) 旅游”的O2O深度合作典范——鄰里出發(fā)?！班徖锍霭l(fā)”根據(jù)社區(qū)家庭的年齡分布、興趣愛好、人口結構、收入水平等特性，推出了美食團、血拼團、師奶幫、夏令營、游學團、親子游、蜜月游等多元化的旅游產(chǎn)品。同時，結合旅程各階段的不同需求，首創(chuàng)“時代雙管家”客戶專屬服務模式，為業(yè)戶提供細致又全面的一體化旅程服務?！皶r代旅程管家”會從旅游形態(tài)多樣、出行便捷、費用實惠、溫暖服務等四方面提供30多項社區(qū)旅游升級服務，讓業(yè)戶感受到“最安心、最舒適、最實惠、最完美”的獨特旅游體驗。另一方面，“時代客服管家”會在業(yè)戶旅游期間，將愛家打理的井井有條，包括房屋安全、全屋清潔到快遞寄收等綜合居家服務，成為業(yè)戶的居家生活助手。

再如，社區(qū)家庭定制理財——鄰里金融。聚集優(yōu)勢資源，滿足社區(qū)家庭銀行之外的經(jīng)濟需求，建造了一個集投資、借款、審批、資信管理融于一體的“鄰里金融”理財平臺，并推出了“時代鄰里愛家貸”等理財，均優(yōu)于市場同類產(chǎn)品。在這個平臺上，無論是客戶創(chuàng)業(yè)、購房購車、新屋裝修、舊屋翻新、出行旅游、教育養(yǎng)老，甚至是購買大型家電等消費項目，都可以申請貸款來減緩資金壓力。

除此之外，夏冠明還以絕對的魄力率團隊對家庭養(yǎng)老保健、社區(qū)教育、社區(qū)UBER等多元化的產(chǎn)品做了規(guī)劃，持續(xù)給業(yè)主的生活帶去更多驚喜，給企業(yè)帶來源源不斷的業(yè)務流。所以，夏冠明曾自豪地說：我們可能是行業(yè)中唯一一家會賺錢的物業(yè)O2O企業(yè)，鄰里邦上線一年，總交易已突破4個億，毛利潤高達70%以上，被問到在別人都在燒錢的O2O行業(yè)，時代為什么能賺錢，夏冠明微笑著回答四個字：“跳出圈子”。

功夫在詩外，格局和境界決定未來，這是最好的時代!

市場風云變換，迷霧重重，想勇立潮頭并不是件容易的事。離不開管理者的經(jīng)營智慧。曾任國內(nèi)A股上市公司第一副總裁，兼任廣東省網(wǎng)商協(xié)會副會長，英國特許房屋經(jīng)理學會(CIH)特許會員，夏冠明非常清楚資本運營邏輯，“任何行業(yè)依靠資本之力，必然會呈現(xiàn)一個爆發(fā)式增長，繼而實現(xiàn)行業(yè)整合，造就一批超級或壟斷型企業(yè)，這是資本的特性使然。在這場浪潮中，時代鄰里的強項及核心競爭力，就是對市場的把控能力強，可以輕松把社區(qū)經(jīng)濟的接口和閉環(huán)做好?！碧鰝鹘y(tǒng)O2O的盈利圈子，“我們可以賺別的圈子的錢?！毕墓诿魅缡钦f道。

時代鄰里之所以能跳出物業(yè)，原因之一在于做頂層設計的不是純物業(yè)人，比如夏冠明在上市公司供職過，熟悉資本運作模式，做物業(yè)時不局限于行業(yè)的束縛。其二是對行業(yè)必然趨勢的精準解讀，他敏銳地看到互聯(lián)網(wǎng)的特點：快和便捷。

夏冠明先生通過團隊建設和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位，讓企業(yè)在迅猛發(fā)展中不斷獲得傲人成績，不僅在企業(yè)核心服務產(chǎn)品質(zhì)量及創(chuàng)新業(yè)務開拓上，各項指標數(shù)據(jù)均顯示處于行業(yè)領先地位，深受客戶追捧。而且在探索企業(yè)新的運營模式中，迎合了物業(yè)管理行業(yè)的變革。

作為時代鄰里集團的掌舵人，夏冠明有自己的思考。在未來五至十年，時代鄰里將繼續(xù)運用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術和高科技管理設備，以時代智慧社區(qū)生活平臺為中心，不斷豐富社區(qū)業(yè)戶的生活項目，使人與人、人與機器、機器與機器、以及服務與服務之間互動互聯(lián)，從而實現(xiàn)橫向與縱向、端到端的集成，打造出具有“時代”標記的社區(qū)生活綜合服務平臺及智慧社區(qū)生活模式，實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理模式，推動行業(yè)物業(yè)管理服務模式的變革與發(fā)展。

這樣的生活，這樣的時代，這樣的夏冠明及他的團隊，正摩拳擦掌，斗志昂揚，走在探求新發(fā)展的路上。