文 / 美業(yè)觀察   尚佳琪 發(fā)自北京

iSpa華茂店是iSpa的旗艦店，于2010年開(kāi)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)多年名列前3，選址在北京SKP商區(qū)、JW萬(wàn)豪酒店內(nèi)，周邊有各大時(shí)尚奢侈品牌，外國(guó)潮人、高端商旅人士常出沒(méi)于此。

首先來(lái)了解一下單店數(shù)據(jù)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：10點(diǎn)—24點(diǎn)（14小時(shí)）

面積：700平米

房間：10

員工：4位顧問(wèn)、12位理療師、1位保潔

作息安排：早班10點(diǎn)-19點(diǎn)、晚班2點(diǎn)—22點(diǎn)

活躍會(huì)員：600位（注釋?zhuān)貉h(huán)辦卡消費(fèi)的會(huì)員）

會(huì)員畫(huà)像：注重高品質(zhì)生活的國(guó)際商旅人士、演藝名人等

客單價(jià)：960元（注釋?zhuān)核锌腿税蟊婞c(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)、散客和會(huì)員的平均客值）

卡值：5000—100000元，有效期內(nèi)可享受不同折扣

療程卡：6種，價(jià)位區(qū)間3500—19800元

月平均客流量：700人次

日平均客流量：工作日20人次、周六日40人次

客流來(lái)源：50％會(huì)員、14％酒店客人、10％大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)、26％周邊散客

新客轉(zhuǎn)化率：30％

年?duì)I收：2017年?duì)I收1000萬(wàn)+

600位活躍會(huì)員、30％的新客轉(zhuǎn)化率，這樣的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)于一家經(jīng)營(yíng)非剛需消費(fèi)項(xiàng)目的單店而言實(shí)屬不凡，那么，iSpa華茂店憑什么擄獲高端客群的心？

答：1、有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；2、適度的會(huì)員管理

這個(gè)回答并不令人意外，可問(wèn)題的重點(diǎn)是，高端客群需要的“有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”到底長(zhǎng)什么樣？如何保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化？“適度的會(huì)員管理”具體方法論又是什么？在接下來(lái)的7天實(shí)習(xí)里，美觀君找到了不完全答案。

我首先被安排參與了前臺(tái)服務(wù)工作。我發(fā)現(xiàn)，“有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”，簡(jiǎn)而言之就是要做到：

1、干凈和人性化的環(huán)境

2、流暢的預(yù)約保證

3、對(duì)客戶需求的充分了解和滿足

4、管家式個(gè)性定制服務(wù)

5、細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重和關(guān)愛(ài)并及時(shí)處理客戶投訴意見(jiàn)

眾所周知，服務(wù)業(yè)難的不是服務(wù)體系的建立，而是服務(wù)體系是否能經(jīng)受各種現(xiàn)實(shí)情境的檢測(cè)。對(duì)此，華貿(mào)店讓我比較驚訝的是，即使在40多人次的周末，整個(gè)團(tuán)隊(duì)依然能協(xié)調(diào)好時(shí)間、技師、房間三要素，保證每位顧客的預(yù)約流程有序進(jìn)行、遵守各處服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)并精準(zhǔn)滿足會(huì)員要求。

如何做到的？

iSpa前臺(tái)景

   規(guī)則和流程絲絲入扣

如同計(jì)算機(jī)編程，iSpa每一個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)都有一套運(yùn)行規(guī)則來(lái)運(yùn)作，以保證服務(wù)的規(guī)范有序進(jìn)行，例如一個(gè)完整的顧問(wèn)接待流程的邏輯動(dòng)作為：

1、顧問(wèn)在開(kāi)業(yè)之前按照績(jī)效規(guī)則為理療師排鐘，嚴(yán)格做好時(shí)間劃分和房間登記

2、客人預(yù)約到店后，前臺(tái)全體起立微笑迎接。

3、顧問(wèn)根據(jù)排班表安排理療師和房間，理療師布置房間環(huán)境；與此同時(shí)顧問(wèn)為顧客做身體或美容檢測(cè)，并以此打開(kāi)話題，收集客人信息，包括身體狀況、生活習(xí)慣、性格脾氣、護(hù)理要求乃至經(jīng)濟(jì)能力等，同時(shí)引導(dǎo)顧客關(guān)注公眾號(hào)。

4、顧問(wèn)結(jié)合顧客需求和檢測(cè)結(jié)果為其推薦項(xiàng)目，介紹五種按摩油、精油的功效，由客人挑選。

5、理療師到前臺(tái)迎接顧客，引領(lǐng)客人到理療室，并致顧問(wèn)電話同步顧客信息，在項(xiàng)目服務(wù)中給與個(gè)性化關(guān)愛(ài)。

6、當(dāng)客人完成項(xiàng)目后，若有加鐘需求，理療師應(yīng)向前臺(tái)電話報(bào)備，以免影響下一位預(yù)約客人的體驗(yàn)時(shí)間。若沒(méi)有加鐘需求，理療師送上茶點(diǎn)后在門(mén)口等候。